Un exemple de manager toxique…

Les managers toxiques existent (encore)…

Les managers grossiers, harceleurs, misogynes, homophobes ou racistes en font partie. Ils opèrent souvent à couvert, discrètement et sans témoin, en veillant à nourrir (volontairement ou non) un climat menaçant qui engendre angoisse et peur au sein de leur équipe. Mais aussi parfois au vu et au sus de tous.

“Mais qui fait ça encore aujourd’hui malgré toutes les communications sur le sujet ? Ils ne peuvent pas ne pas savoir tout de même!”

Voilà ce que j’entends régulièrement

Et oui, car en dépit de la communication sur ces thèmes dans les médias, les blogs, les livres, les films, et l’empressement de certaines directions ou DRH à placarder des affiches en 4 par 3 dans les locaux (parfois hélas quand le mal est déjà fait), ces individus opèrent encore.

Et force est de constater que lorsque les directions et les services RH s’en mêlent, ce n’est pas toujours le manager en question qui est invité à partir.

De l’autre côté, la personne qui subit les affres d’un management toxique peut être mutée, voir son départ facilité, ou finir en arrêt maladie avec une estime de soi située à – 1000 sur une échelle allant de 0 à 10.

Si tu es poli avec quelqu’un, il ne peut rien t’arriver de mal

Voici l’histoire d’un monsieur, commercial pour le grand public, qui travaille pour une enseigne nationale présente partout, mais alors, absolument partout en France.

Comme le mentionnent si souvent les annonces d’emploi dans le domaine commercial, il a pour mission de “fidéliser” et de “développer” un portefeuille clients existant et de partir à la “conquête” de nouveaux clients.

Pour ce faire, il doit veiller à enrichir son réseau de contacts. Et comme cela n’arrive que rarement par l’opération du Saint-Esprit, il passe donc énormément de temps à faire de la prospection, par téléphone ou en porte à porte.

Plusieurs fois par semaine, le matin, entre midi et deux, le soir ou le week-end… Il faut bien optimiser la présence des particuliers chez eux.

C’est quelqu’un de courageux et de pugnace, toujours avenant, bienveillant et prévenant à l’égard de ses interlocuteurs. Il a reçu une très bonne éducation de la part de ses parents, qui, en gros, lui ont toujours rappelé que “lorsque tu es poli avec quelqu’un, il ne peut rien t’arriver de mal”. Joli mantra, qu’il a fait sien très tôt dans sa vie.

Il habite non loin de son bureau, où l’ambiance est plutôt bonne et les collègues sont assez sympas, donc ça va bien.

Idyllique

Et attendez, ce qui est encore plus chouette, c’est que ça fonctionne :

Ses résultats sont très bons et il est très content de son développement. Il a plaisir à se lever le matin car il sait que, si aujourd’hui il ne réalise pas “son chiffre”, il aura quand-même la chance de rencontrer AU MOINS une personne avec qui il va échanger gentiment sur la pluie et le beau temps et sur ce foutu Covid qui nous pourrit la vie. Il met un point d’honneur à toujours conclure ses rencontres par un petit mot d’espoir ou d’humour.

Les retours de tous ses clients sont très bons, ils vantent sa gentillesse, sa disponibilité et ses bons conseils, tout comme son efficacité pour le suivi de leurs dossiers. Parce que (ah ben oui, j’oubliais), c’est aussi quelqu’un de dynamique, qui agit avec diligence et rigueur.

Bon, allez j’arrête là, sinon vous allez penser que c’est too much…

A y regarder de plus près

Mais dans ce descriptif un peu idéal, il y a un point que je n’ai pas évoqué. Il y a bien “hippopotame sous caillou” dans cette histoire.

Son manager

Aaaarghhh… Ben oui, c’est ça qui manquait : il est tombé sur un manager #faitescequejedismaispascequejefais. Pas de bol, vraiment : c’est la caricature même des individus que (pour rester élégants) on qualifie de “personnalités difficiles”.

Alors dans le cas présent cette “personnalité difficile” se manifeste comme suit :

• Il ne montre pas l’exemple,
• Il a la fâcheuse tendance à tirer la couverture à lui dès que l’occasion se présente, c’est à dire souvent.
• Il donne des ordres à tout va, en omettant systématiquement de les ponctuer de “s’il te plaît” ou “merci”.
• Il manage par la peur et l’humiliation, et nombreux sont ceux qui ne pipent mot mais qui s’en prennent quand-même plein la tête quand il entre dans l’une de ses légendaires colères.
• Il a toujours raison, bien sûr, et il vit sa meilleure vie qu’il partage à qui mieux mieux sur Facebook ou WhatsApp…. L’occasion pour lui de rappeler que celle de ses collaborateurs n’est en fait qu’une vie de loser.
• Et il vaut mieux avoir de bons chiffres sinon, je vous laisse imaginer la suite…

Avec tout ça, bien sûr, il a peu de chances de se faire apprécier de ses collaborateurs. Il sont tous d’accord pour dire que ce serait bien s’il pouvait aller vivre sa meilleure vie ailleurs, pour leur permettre de souffler un peu.

Et pourtant tout le monde serre les dents et fait profil bas… Car lui tenir tête peut vite se transformer en passage à tabac verbal.

Maille à partir avec un prospect grossier

Et puis un matin, il y a quelques temps de cela… Notre ami commercial (oui, j’ai décidé que c’était aussi votre ami à présent), salarié exemplaire, respectueux et efficace, a eu maille à partir avec un prospect. Ce dernier, sans doute agacé par le dérangement occasionné par sa visite, a fort mal réagi et l’a envoyé bouler “façon puzzle” très très grossièrement.

Alors, les grossièretés passent encore, me disait-il, on peut comprendre les prospects qui sont sursollicités par les démarchages intempestifs. Qui n’a pas râlé au moins une fois dans sa vie quand il a ouvert la porte béatement à un commercial en pleine prospection, tout sourire et armé de son pitch ? Parce qu’après la porte, c’est une sacrée boîte de Pandore qu’on ouvre là : celle des propositions pour nettoyer la façade, isoler les combles, générer de l’électricité à domicile pour en faire une rente pour nos vieux jours, changer d’abonnement d’électricité, de gaz ou d’abonnement internet… j’en passe et sans doute des meilleures.

On peut les comprendre

Oui c’est vrai, on peut les comprendre, les prospects ras-le-bolisés. Et notre ami commercial, qui connaît bien le problème, le gère en principe plutôt bien. Souvenez-vous : “si tu es aimable et poli, il ne t’arrivera rien de mal”. Il fait toujours bonne figure devant les clients, qu’ils soient potentiels ou pas.

Mais ce jour-là, ce n’est pas une grossièreté ordinaire qu’il a entendue, mais une insulte raciste en bonne et due forme. Le truc tellement énorme que vous seriez vous aussi restés bouche bée, sans savoir quoi répondre… Ou au moins pas tout de suite. Vous voyez le genre : pas de témoin, dernière maison à la sortie du village et après c’est le désert, les vautours qui attendent leur déjeuner et le croque mort qui commence à prendre vos mesures pour le cercueil… Même si dans le cas présent ce n’est pas le vent qui a sifflé aux oreilles de notre ami, mais l’insulte qui lui a mis un gros uppercut au cerveau.

KO direct

Alors pour une fois, notre ami commercial n’a pas eu de mot gentil ou empreint d’espoir pour clôturer l’entretien. Sous l’effet de la stupéfaction et de la colère qui l’ont saisi à la vitesse du son, il a riposté verbalement sans prendre le moindre gant.

Et en repartant, toujours sous le coup de cette insulte, il s’en est voulu bien sûr. D’avoir perdu son sang-froid surtout, ce n’est tellement pas son genre… Mais aussi des éventuelles conséquences de sa réaction. Alors en rentrant au bureau, au volant de sa voiture, son petit vélo mental s’est mis en route :

“Si ce type poste un avis hyper négatif sur la page Google de l’entreprise, ça ne va pas être super, surtout que c’est faux, et ce témoignage risque d’affecter la crédibilité de tout le magasin”. Oui, parce que quand le petit vélo se met en route, notre ami commercial (comme vous et moi d’ailleurs) fusionne littéralement avec ses pensées. Et ce qui n’était au départ qu’une histoire qu’il s’est raconté en pensée, s’est transformée de minute en minute en la réalité la plus atroce. C’était comme si le sale type raciste avait déjà rédigé son avis sur Google : le mal était fait, et il fallait rattraper le coup.

Bon, dans ces cas-là, pas de retard à prendre, notre ami commercial décide aussitôt de réparer les pots (pas encore) cassés, et d’en référer sur le champ à son manager. Lui en parler va contribuer à soulager sa conscience et lui permettre de faire son reporting sur ce qui s’est bien passé et ce qui s’est moins bien passé dans sa tournée.

La goutte d’eau qui fait déborder le vase

Le voilà donc à présent dans le bureau de son manager. Et là, deuxième effet kiss cool : ce dernier (et pourtant on le connaît maintenant n’est ce pas, on sait qu’il n’a pas pris intelligence relationnelle première langue à l’école), lui assène la réponse suivante :

“Tu ne l’aurais pas un peu cherché par hasard ?”

Et de poursuivre : “oh et puis, ce ne sont que des mots, ce n’est pas grave, c’est bon là, fais pas ta chochote…”

Comment vous dire ? Je ne sais pas ce que vous auriez éprouvé à sa place, mais en l’occurrence, pour notre ami commercial, tous les ressentis, émotions et sentiments désagréables connus à ce jour sur la planète terre se sont bousculés pour prendre leur place et s’exprimer en même temps :

De la stupéfaction

De constater à quel point son manager manque d’empathie et de considération pour ses pairs. Après tout, lui aussi a fait du porte à porte avant d’être manager, il sait très bien ce que l’on ressent à se faire envoyer paître par les prospects, il sait que c’est dur, tout de même.

Il avait besoin de compréhension et de soutien, et n’a ressenti que suspicion et doute. Il a eu le sentiment que sa parole, son intégrité, sa fidélité, sa loyauté et son amour propre se retrouvaient piétinés et mis en pièces par son boss en moins de deux.

De la colère

De se retrouver face à ce manager sourd à sa demande implicite de reconnaissance et de protection. De faire partie de l’équipe de cet homme qui foule au pied quotidiennement toutes les valeurs humaines et qui nie systématiquement les sentiments et ressentis de ses interlocuteurs.

Du chagrin

De se sentir abandonné (littéralement). Pour ses collègues aussi, et il s’est mis à ressentir de la peine à l’idée d’accepter de travailler pour cet homme qui finalement “ne mérite pas tous ces collaborateurs qui suent sang et eau pour satisfaire leurs clients et contribuer au bons résultats du magasin”.

Et là, la colère de tout à l’heure avec le prospect insultant s’est rappelée à son bon souvenir. Notre ami commercial n’en n’étant plus à ça près ( la goutte ayant débordé du vase depuis belle lurette), il a exprimé toute sa rancoeur en un langage fort fleuri, a rassemblé ses affaires, son téléphone, son ordi portable, limite la plante verte du bureau, et il est parti en claquant la porte comme jamais.

De la peur, mais aucun remord

Alors évidemment, une fois la tempête passée, c’est une autre émotion qui a pris la place. Durant un court instant, la peur a fait son apparition : c’était un peu brutal non ? Il a fait preuve d’insubordination quand-même. Cela valait-il le coup ?

Et puis en fait… Non, c’est très bien comme ça, finalement, notre bon ami s’est aperçu qu’il se sentait soulagé, et que c’était en fait la meilleure chose à faire. Ras le bol de supporter ce manager machiste, raciste, insolent et irrespectueux.

Notre ami commercial, si affable et si respectueux a finalement décidé que cette fois-ci était la fois de trop et qu’il en avait fini de permettre à ce manager insupportable de fouler aux pieds toutes ses valeurs. Tant pis pour le risque à courir, il n’allait pas se laisser faire, tout subordonné qu’il était.

Prêt à perdre son job mais pas sa dignité

Il est donc rentré chez lui, remonté comme une pendule, enfin décidé à faire éclater la vérité sur son manager. Il était désormais prêt à perdre son job plutôt que sa dignité. Un mail à la DRH plus tard, il a pris place sur le canapé avec toute sa famille, un peu inquiet, certes, sur la suite à donner, mais somme toute assez satisfait de son geste.

Le lundi matin suivant, à 8 heures tapantes, la réponse de la DRH est tombée sur sa boîte mail : rendez-vous au plus vite dans son bureau pour en discuter.

Et là, notre ami s’est félicité de son impulsion à envoyer ce mail à la DRH : il avait dégainé avant son manager qui, de son côté, avait attendu le lendemain matin pour demander la mise en oeuvre d’une sanction disciplinaire à son égard.

La DRH, alertée quelques heures avant par notre ami, qui avait pris soin d’expliquer la situation et le traitement dont il faisait l’objet depuis de longs mois par le manager irrespectueux, a pris soin d’écouter sans l’interrompre ce qu’il avait à dire.

Elle a pris la décision qui s’imposait à ce moment-là : elle l’a littéralement exfiltré pour le placer dans un autre établissement du groupe, situé à quelques kilomètres de là.

Alors sur le coup, notre sympatique ami a eu du mal à encaisser : comment ça, c’est quoi ce truc ? C’est lui qui doit partir alors que c’est le manager qui fait des dégâts ? C’est injuste!

Mais elle a su le convaincre, et après quelques jours de repos bien mérités, notre ami commercial a repris son poste, sur un autre secteur, dans un autre établissement, auprès de nouveaux collègues et un nouveau manager.

Si d’un côté il n’avait pas prévu cela (et de toute façon, si vous regardez bien, il n’a rien prévu du tout), mais il a réussi à se persuader que ce n’était pas une si mauvaise idée.

Il a donc décidé de s’adapter et de faire table rase du passé : il a repris son bâton de pèlerin et il s’est relancé dans la prospection.

Une bonne affaire

Au final, il a pu constater que le secteur de prospection qu’on lui a alors confié était beaucoup plus confortable que le précédent, que son nouveau manager était beaucoup plus agréable et bien plus impliqué que le précédent.

Petit à petit, les affaires ont commencé à tomber, et cette année là, il a battu son record de chiffre d’affaires.

A présent, il se félicite d’avoir haussé le ton envers son manager.

Alors, oui, avec un peu de recul, il imagine que cela aurait pu se passer différemment, qu’il aurait pu prendre soin de faire bien avant ce signalement à la DRH, il n’est pas complètement en accord avec lui-même sur ce point là.
Mais bon, c’est toujours facile de regretter une fois que c’est fait.

Bref, tout ça pour dire, qu’au final, ce désagréable épisode s’est transformé en opportunité pour tout le monde :

• Les managers ont été invités à revoir leurs pratiques et ont été sensibilisés sur l’impact de certains de leur comportement sur la santé d’autrui. Cela a fait le plus grand bien à certains…
• Le manager incriminé a passé un sale quart d’heure,
• Notre ami commercial a découvert une équipe soudée et solidaire, emmené par un manager impliqué et constructif.

Cette fois-ci, c’est presque le paradis.

En me racontant cette histoire, notre ami me disait qu’à l’époque, même s’il percevait que la situation ne lui semblait pas tout à fait normale, il ne se rendait même plus compte qu’elle était en fait totalement inacceptable. Mais les humiliations de ce manager étaient tellement fréquentes qu’il pensait s’y être habitué. C’était presque justifié par le fait qu’il était comme “ça”, et qu’on ne pouvait rien faire. Et même s’il se rendait compte que la situation n’était pas normale, il ne lui serait même pas venu à l’idée de dire quoi que ce soit.

Il s’est rendu compte après tout que, même si tout le reste allait bien, son plaisir à travailler était en fait sapé par le comportement de ce manager. Il a pu comprendre qu’il ressentait de l’anxiété, sans vraiment s’en rendre compte…  Quelque temps après sa nouvelle affectation, il a pu constater qu’il n’avait plus mal au dos. A l’époque, il mettait cela sur ses fréquents déplacements en voiture. Or désormais, il ne souffre plus d’aucune douleur, alors qu’il fait toujours autant de déplacements… Il souffrait de difficultés digestives, qu’il mettait sur le compte des déjeuners au restaurant. Or à présent, de ce côté, cela va beaucoup mieux, alors qu’il mange toujours au restaurant…

Tiens donc…

Les managers toxiques exercent une véritable emprise sur chaque personne qu’ils dominent. Les violences répétées, assenées chaque jour de différentes manières sont ainsi susceptibles d’inhiber toute réaction ou manifestation de défense des personnes en place.

En général, les personnes sous le joug des managers toxiques sont un peu à l’image de notre ami commercial : honnêtes, travailleuses, respectueuses, et peu enclines à se rebeller.

Le management toxique altère leurs défenses et leur santé. Tout doucement… Petit à petit…

Ce qui est arrivé à notre ami commercial est la version “light”.

D’autres résistent autant que possible, avant de s’épuiser totalement ou de craquer (burn out).

C’est l’expression d’un phénomène que l’on appelle les risques psycho-sociaux. Et dans le cas présent, il s’agit de violences internes.

Elles ne sont pas acceptables

Alors si vous aussi vous vous reconnaissez dans cette situation, il est peut-être grand temps de faire le point sur les valeurs sur lesquelles vous ne voulez plus vous assoir. De trouver la force de réagir pour vivre de nouveau sans douleurs au dos, à la tête, à la nuque, ou à l’estomac… A cause des pratiques de votre manager…

Faites une pause bilan de compétences, c’est un dispositif qui permet de retrouver confiance en soi, pour devenir à la fois dynamique et serein et commencer à se libérer de l’anxiété qui ne fait pas forcément des dégâts immédiats, mais qui ne manquera pas de vous rattraper… Sans prendre de rendez-vous.

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